Archive for Juliol de 2011

La rumorologia, una aliada estratègica a la comunicació interna

Juliol 25, 2011

Estem acostumats a planificar la comunicació interna en funció d’una estratègia global de negoci i a través d’aquells canals formals que han estat pensats i cuidadosament dissenyats per aquesta finalitat.
Paral·lelament, som conscients, com a gestors de la comunicació, de que existeixen una sèrie de canals espontanis i informals que no controlem. Però molts maldecaps clàssics d’un director de comunicació interna tenen relació amb trobar la manera d’acabar amb aquests canals. O minimitzar-los. O a controlar-los des de l’empresa.
La veritat és que constitueixen uns dels canals més potents de l’organització i pretendre acabar amb ells és només una manera de multiplicar-los. El passadís, les màquines de cafè, el moment de l’entrepà, el cigarro,…, són espais o moments on el traspàs d’informació és inevitable. Y la influència que exerceix aquest tipus d’informació no és gens menyspreable.
Dediquem molta més atenció i atorguem més credibilitat a un company que ens explica que acaba d’assabentar-se de que, en realitat, el que succeeix és… i no a les notícies d’un butlletí oficial de la companyia.
Existeixen vertaders líders d’opinió dins de les empreses, capaços de guiar veritables campanyes d’opinió… I la rumorologia, lluny de buscar extirpar-se, s’ha de transformar en una aliada per aconseguir els nostres objectius comunicatius. La rumorologia ha de ser gestionada estratègicament, intentant no anul·lar-la sinó aprofitar-la per gestionar aquell tipus d’informació i de relació amb els líders que no pot traspassar-se per canals formals. Per tal d’aconseguir-ho, un dels primers passos és identificar aquelles persones claus dins de la nostra organització i el circuit o la forma amb la què es desenvolupa la rumorologia. Llançar i rebre notícies per aquests canals pot ser d’utilitat per saber l’estat de determinats issues o per entendre quins punts són els que més interessen als treballadors.
En relació a aquest tema, he llegit un article interessant sobre “Les xafarderies i rumors a l’oficina…” que ha publicat aquesta setmana expasion.com. L’article es refereix precisament a que molts “…defensen que aquests rumors d’oficina tenen aspectes positius per a l’organització i els seus integrants. Ben emprats, poden ser beneficiosos en termes de comunicació interna, per llançar o rebre informació que no circula per vies oficials o per aflorar idees o innovacions que tampoc seguirien les vies comunes de l’organització”.
Alhora, assegura que “els rumors i xafarderies no tenen per què arruïnar l’ambient de treball” i proposa 5 recomanacions interessants al respecte. Aquí us deixo el link a l’article Los chismes y rumores de oficina no acabarán conmigo..

Anuncis

Geolocalització a l’entorn laboral?

Juliol 21, 2011

La setmana passada vaig tenir el plaer de tornar a escoltar la Montse Peñarroya, aquesta vegada parlant del Mobile Marketing 3.0 en una trobada organitzada per Agima. Aquí podeu consultar la seva presentació:

De la xerrada em quede amb la seva definició de 3.0. Per a ella el 2.0 és aquell entorn col·laboratiu i de relacions personals que ens ofereixen les xarxes socials, ara bé, el 3.0 és alguna cosa més: dotar de context i contingut l’entorn immediat dels usuaris, una experiència adaptada a l’usuari, la geolocalització.

Els smartsphones i la realitat augmentada han fet possible experiències a casa nostra com les que ha fet TMB o el Bus Turístic.

Si aquesta comunicació directa sobre l’entorn real que envolta a l’usuari ja és possible, com podem traslladar aquesta experiència a un entorn de treball? Quines experiències en comunicació interna amb realitat augmentada coneixeu? Creieu que la feina és un bon lloc per la realitat augmentada?

Twitter, la revolució de l’atenció al client

Juliol 6, 2011

Twitter ha revolucionat -i més que ho farà- el servei d’atenció al client de les grans empreses. A l’estat espanyol, el primer gran exemple que vam tenir del potencial de Twitter en aquest camp va ser arran de la crisi dels controladors aeris del desembre de 2010. Enmig del caos i de més de 2.000 vols cancel·lats, Twitter es va convertir en la millor manera -sovint l’única- d’estar informats pels 600.000 passatgers afectats. Els teléfons d’atenció al client i els mostradors d’informació estaven col·lapsats. Resultat: en poques hores, Iberia, moltes altres companyies aèries i Aena van obrir compte a Twitter. Amb un sol tweet es podia informar a milers de persones a la vegada.

Des d’aleshores no ha passat ni un any, però les companyies aèries han fet passos de gegant en els seus comptes de Twitter. Per exemple, Vueling ja té dos canals a Twitter i un d’ells específicament dedicat a l’atenció al client. Es diu Vueling Clients. De fet, a dia d’avui, el 60% de les grans empreses espanyoles ja utilitza Twitter per fer atenció al client.

La UOC té diversos canals de Twitter i un d’ells, com Vueling, també està dedicat exclusivament a l’atenció als seus usuaris. En aquest cas als seus estudiants. Es diu UOC Estudiant. Un altre sector que està impulsant l’atenció al client via Twitter és el bancari. El Banc Sabadell fins i tot inclou els noms i una foto dels community managers que responen les preguntes dels clients. De fet, moltes d’aquestes grans empreses ja indiquen quin és l’horari d’atenció al client via Twitter.

En definitiva, Twitter permet més rapidesa en l’atenció al client, permet arribar a molts més clients i a més -i això és clau per a les empreses- permet reduir costos. Twitter ha arribat per quedar-se. I és que les grans empreses ja han descobert que és una eina fantàstica per a la seva comunicació corporativa. Ara caldrà veure si les petites i mitjanes empreses també saben treure-li suc.

Els Ajuntaments 2.0

Juliol 4, 2011

S’ha constituït els Ajuntaments i ja es coneixen la majoria de cartipassos municipals. Molts d’aquests consistoris han previst als seus organigrames les xarxes socials. Fa quatre anys, amb la constitució dels darrers ajuntaments, el boom de les xarxes socials era incipient, i és ara quan els governs municipals poden posar-se al dia en aquesta matèria pendent.

Llegíem dies enrere, per exemple, que Sant Just Desvern ha creat la regidoria de Participació i Xarxes Socials que encapçalarà Sergi Seguí. Potser no es necessari arribar a crear una regidoria però si que cal que els municipis pensin com integrar les xarxes socials a la gestió del dia a dia.

La majoria de decàlegs que aposten per una governabilitat menys tancada i arcaica i més participació ciutadana a través de les noves tecnologies i les xarxes socials, marquen aquest ABC bàsic:

A) Aconseguir webs municipals més socials (amb integració de les xarxes socials que permeten la bidireccionalitat de la comunicació).

B) Escolta activa de les xarxes socials (cal escoltar el que diuen els ciutadans. Si es crea una xarxa social per a l’Ajuntament s’ha de mantenir i escoltar el que diuen els ciutadans).

C) Aprofitar aquestes xarxes socials per crear plataformes de col·laboració i participació.

Per tot plegat cal un canvi de mentalitat, que a poc a poc s’està fent i escoltar més als ciutadans, preguntant-los, convidant-los a opinar i deixant que facin propostes.

Ara, amb el boom de les xarxes socials, és el moment que tots aquells governs que van apel·lar al foment de la participació ciutadana fa quatre o vuit anys, aprofitin les xarxes socials per fer realitat aquesta participació. Això si, sense oblidar col·lectius com la gent gran o el més menuts que encara (cal treballar per a que sigui així) no són públic potencial de xarxes socials, però també tenen dret a opinar i a participar activament dels seus ajuntaments.