Twitter, la revolució de l’atenció al client

by

Twitter ha revolucionat -i més que ho farà- el servei d’atenció al client de les grans empreses. A l’estat espanyol, el primer gran exemple que vam tenir del potencial de Twitter en aquest camp va ser arran de la crisi dels controladors aeris del desembre de 2010. Enmig del caos i de més de 2.000 vols cancel·lats, Twitter es va convertir en la millor manera -sovint l’única- d’estar informats pels 600.000 passatgers afectats. Els teléfons d’atenció al client i els mostradors d’informació estaven col·lapsats. Resultat: en poques hores, Iberia, moltes altres companyies aèries i Aena van obrir compte a Twitter. Amb un sol tweet es podia informar a milers de persones a la vegada.

Des d’aleshores no ha passat ni un any, però les companyies aèries han fet passos de gegant en els seus comptes de Twitter. Per exemple, Vueling ja té dos canals a Twitter i un d’ells específicament dedicat a l’atenció al client. Es diu Vueling Clients. De fet, a dia d’avui, el 60% de les grans empreses espanyoles ja utilitza Twitter per fer atenció al client.

La UOC té diversos canals de Twitter i un d’ells, com Vueling, també està dedicat exclusivament a l’atenció als seus usuaris. En aquest cas als seus estudiants. Es diu UOC Estudiant. Un altre sector que està impulsant l’atenció al client via Twitter és el bancari. El Banc Sabadell fins i tot inclou els noms i una foto dels community managers que responen les preguntes dels clients. De fet, moltes d’aquestes grans empreses ja indiquen quin és l’horari d’atenció al client via Twitter.

En definitiva, Twitter permet més rapidesa en l’atenció al client, permet arribar a molts més clients i a més -i això és clau per a les empreses- permet reduir costos. Twitter ha arribat per quedar-se. I és que les grans empreses ja han descobert que és una eina fantàstica per a la seva comunicació corporativa. Ara caldrà veure si les petites i mitjanes empreses també saben treure-li suc.

Advertisements

2 Respostes to “Twitter, la revolució de l’atenció al client”

  1. #tendencies2012 en comunicació 2.0 « contraportada Says:

    […] Twitter encara ens ha de sorprendre molt. El que ja està clar és que és una eina essencial per a les empreses que volen tenir una comunicació eficaç, senzilla i ràpida amb els seus clients. I, a més, amb uns costos molt baixos. La necessitat d’atenció en temps real l’ha consolidada com a una eina d’atenció al client idònia. Ara bé, estic convençut que el que hem vist fins ara només és la punta de l’iceberg. El 2012 propulsarà encara més les potencialitats de Twitter. […]

  2. #tendencies2012 en comunicació 2.0 | Els altres periodistes Says:

    […] Twitter encara ens ha de sorprendre molt. El que ja està clar és que és una eina essencial per a les empreses que volen tenir una comunicació eficaç, senzilla i ràpida amb els seus clients. I, a més, amb uns costos molt baixos. La necessitat d’atenció en temps real l’ha consolidada com a una eina d’atenció al client idònia. Ara bé, estic convençut que el que hem vist fins ara només és la punta de l’iceberg. El 2012 propulsarà encara més les potencialitats de Twitter. […]

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s


%d bloggers like this: