Archive for the ‘Comunicació’ Category

De la concòrdia a l’alegria

febrer 27, 2012

Amb aquests canvis de temps passem del fred siberià a l’anticicló primaveral, i els contagis de grip i d’altres malalties respiratòries estan a l’ordre del dia.

I és que l’efecte contagi sempre és molt ràpid. Això mateix passa actualment als mitjans de comunicació, i un fet aïllat i sense gaire ressò mediàtic, per contagi, acaba tenint un lloc destacat, ja que està contagiada per un fet anterior.

És el cas del Costa Allegra, a la deriva a 200 milles de les Seychelles, un altre vaixell de Costa Cruceros amb problemes, quan encara tots tenim al cap les imatges del Costa Concordia a la costa italiana. Que un vaixell amb 1000 passatgers estigui a la deriva és notícia, davant de les Seychelles no tant, i que segurament els equips de rescat actuaran de seguida, encara fa que la notícia sigui menys notícia. No obstant, fa poc de l’incident a Itàlia i casualment estem parlant de la mateixa companyia, per tant, per als mitjans de comunicació tot i ser a l’altra punta de món, és notícia.

El Costa Allegra, Barco De La Naviera Costa Cruceros

Foto: Reuters

Des d’aquí desitge que el problema arribe a bon port (i mai millor dit), la qüestió és que la reputació de la companyia cada minut que passa està pitjor. Al menys aquesta vegada, sembla que Costa Cruceros està tractant de posar-hi remei ràpidament, i sobretot està mantenint a la premsa informada.

Què haurà de fer la companyia amb la seva reputació en crisi i en mig de la campanya de creuers per aquest estiu? Com comunicar qualitat i seguretat a partir d’ara? Com la resta de companyies es veurà afectada per l’efecte contagi? Un accident greu s’ha convertit en una crisi sectorial. Algunes companyies compten amb el suport de consultores i manuals de comunicació de crisi per fer front a aquest tipus de fets, però veient aquest exemple, les patronals sectorials, confederacions i col·legis professionals treballen també la comunicació de crisi per mantenir la bona reputació i imatge del seu sector?

Anuncis

El valor dels valors

febrer 27, 2012

Totes les empreses i institucions tenen els seus valors corporatius. Però, què són aquests valors i com agafen forma? Són conscients o inconscients?

Els valors corporatius són aquells compromisos que identifiquen una organització i la manera com són percebuts – o “socialitzats” pels seus públics. Responen a preguntes del tipus: Qui som com a grup? Amb què ens identifiquem? Com reflectim la nostra identitat i compromís?

Els valors més “sol·licitats” per les empreses històricament han estat: la qualitat, innovació, satisfacció del client, respecte al medi ambient, integritat, treball en equip, èxit, responsabilitat social…

Però, a banda de posar-los a la recepció i a la memòria anual, quin ús se’n fa dels valors? Com s’integren a la cultura corporativa del dia a dia?

El gran repte d’avui a les empreses ve quan la cultura corporativa formal, el discurs de valors proposat per l’organització, no és coherent amb les pràctiques habituals inherents a l’organització per part, sobretot, del client intern, dels treballadors. Quan les respostes a les preguntes abans plantejades són diferents en el discurs formal i en la realitat del dia a dia, podem preveure un repte a nivell d’alineament de la cultura corporativa.

Davant respostes antagòniques o no alineades, què cal fer? Nosaltres recomanem establir processos participatius amb els treballadors de l’organització de validació dels valors formals i dels valors vinculats a pràctiques del dia a dia i trobar camins perquè aquests puguin convergir en un relat comú. Avui, conèixer el teu treballador per conèixer la pròpia empresa resulta imprescindible. Les identitats culturals del capital humà i de l’empresa han de convergir.

Gestionar una organització a partir dels valors és dotar-la d’una cultura corporativa més forta. L’enfoc participatiu en la construcció de valors ens atorga legitimitat i motivació. Hem de ser conscients que aquest canvi requereix d’un compromís i generositat per part de direcció. Cal establir un codi ètic, canals oberts de diàleg i comunicació bottom-up (ascendent) i horitzontal, sistemes de consulta periòdica, programes de formació…

Conciliar els valors corporatius internament i amb la societat és la clau de l’èxit al segle XXI.

L’art ja no té grau superior

febrer 20, 2012

Fa uns dies ens arribava la noticia que els ensenyaments artístics es queden sense grau superior.
El Tribunal Suprem, després de rebre una demanda de la Universitat de Granada, retira la denominació de grau als ensenyaments artístics superiors anul•lant part del decret que es va aprovar fa dos anys. A partir d’ara els estudis d’Arts Plàstiques, Disseny, Música, Dansa o Art Dramàtic queden fora d’aquesta categoria allunyant-nos de les normatives de la Unió Europea que sí reconeix els estudis superiors d’art . Aquesta sentencia afecta uns 17.000 alumnes a tot l’Estat.
Segons paraules de Joan Font, director de l’Institut del Teatre el Consell Superior d’Ensenyaments Artístics de l’Estat, l’ACESEA (associació d’abast estatal de les escoles superiors d’ensenyaments artístics), la Conselleria d’Ensenyaments i el Ministeri d’Educació ja hi treballen i citant-lo textualment “no hi ha lloc per a cap alarmisme. Hem activat tots els mecanismes necessaris, específics de l’Institut i mancomunats (amb la resta d’escoles artístiques superiors de tot l’Estat) per resoldre favorablement aquest darrer episodi dins d’un trajecte que ja n’ha ofert de tots els colors per compte d’alguns sectors universitaris que estan com gat panxa enlaire davant del ple reconeixement oficial i europeu dels nostres ensenyaments”.

També s’han convocat assemblees en les prop d’un centenar d’escoles d’ensenyaments artístics a l’Estat, i els sindicats han demanat una reunió urgent amb el ministeri d’Educació per buscar possibles solucions.
Comunicat de l’Institut del Teatre del 15 de febrer fent referència a la sentència http://www.teatral.net/ca/noticies/fitxa_noticies/12491
Hi ha diverses iniciatives i fins i tot recollida de signatures per la plena integració dels Ensenyaments Artístics Superiors a la Universitat. En els següents enllaços teniu més informació.

http://sialgrado.blogspot.com/
http://www.eeaassuniversidad.guidoblogs.org/?page_id=10
http://profesoresindignados.wordpress.com/
Seguirem atentes la seva evolució.

Debats a la sala de plens o al timelime del Twitter?

febrer 7, 2012

Fa un parell de setmanes la majoria de municipis de Catalunya va celebrar el seu ple municipal coincidint amb la darrera setmana de mes. Aquells dies, al vespre, seguies el timeline al Twitter i no era difícil trobar algú comentant l’ordre del dia, els pressupostos aprovats o qualsevol altre tema del plenari. Hi ha un parell de perfils que segueixen i twittegen els plens municipals: els ciutadans implicats en la vida de la ciutat i els polítics –no són dos perfils excloents entre sí!-.

Tot fent bullir la xarxa en un d’aquests plens municipals, sorgia un debat: els regidors i regidores electes han de poder twittejar durant els plens municipals?

Per un costat és ben cert, que les xarxes socials poden ser una bona plataforma de debat, de democratització de la vida política i de participació. Són un gran espai socialitzat de creació i d’opinió ; però per l’altre, és igual de cert que un càrrec electe ha estat escollit per estar pendent del ple municipal, per debatre les propostes que es presenten a la sala i per escoltar amb respecte les opinions que presenten els adversaris polítics d’altres grups municipals.

Aprofitant, justament el Twitter, des d’@aportadacat volem obrir un debat per parlar d’aquesta qüestió. Ho podeu fer amb el hashtag: #plensitwitter, us hi animeu?

Twitter

Twitter

“…el nostre horari d’atenció al públic és de…”

febrer 3, 2012

Tradicionalment el servei d’atenció al públic o al client s’ha tingut sempre en compte en comunicació de crisi, ja que està considerat un punt d’entrada de possibles queixes o situacions susceptibles de convertir-se en crisis comunicatives.

Un dels processos habituals en els fluxos comunicatius comença amb la recepció d’una trucada per part del servei d’atenció al client: escenari molt comú. Una alerta que s’ha de controlar des del seu inici i que s’ha de vigilar per prevenir i estar preparats en el cas que se’n derivi un possible escenari de crisi.

Ara bé, les xarxes socials també han arribat al servei d’atenció al client, i empreses com Banc Sabadell (@BancoSabadell), MRW (@MRW_clientes) o Vueling (@VuelingClients) ofereixen el seu servei a través de Twitter.

La xarxa no s’atura, la informació no descansa, la crisi pot esclatar en qualsevol moment. Per tant les empreses també hi volen ser, una: per donar servei als seus clients i usuaris, dues: per poder donar la seva opinió i monitoritzar allò que pot provocar una crisi.

Per tant, la comunicació de crisi ha de tenir present un nou canal i plantejar un nou escenari, un escenari 24/7, d’abast internacional i amb infinitat d’emissors i receptors de missatges. Eines de monitorització són essencials per estar a l’aguait del que succeeix a la xarxa, per ser els primers a donar resposta, i per evitar l’efecte bola de neu que els usuaris de Twitter poden provocar ràpidament.

Una manual de comunicació de crisi ha de preveure tots els possibles escenaris i els fluxos de comunicació, plantejar els riscos i sobretot definir les alertes. Cal un replantejament dels fluxos de comunicació si la nostra crisi comença a la xarxa, i cal tenir ben preparats els missatges i argumentaris, però sobretot ben formats als nostres community managers.

@carlosaportada

 

Spanair, la de tots?

gener 29, 2012


Es diu que un directiu mostra els seus dots de lideratge en èpoques de turbulències. I no cal dir que la gestió de la comunicació del tancament de la companyia aèria Spanair ha decebut.

Spanair, en la seva darrera etapa, s’havia distingit per una clara aposta per prioritzar una comunicació oberta i participativa. Un exemple clar va ser el “referèndum” entre treballadors i usuaris obert ara fa poc més de dos anys per escollir la nova imatge corporativa. El logotip que havia de ser la icona del lema “La de tots”. Fins i tot, Spanair havia llançat un espai interessant de co-creació i generació d’idees anomenat “Pon a volar tus ideas” i s’havia autoerigit com defensor de la participació i diàleg a les xarxes socials i a través del seu blog.

Però quan venen maldades massa sovint s’obliden els valors corporatius, les declaracions d’intencions i arriba la “realpolitik”. I Ferran Soriano – ja postulant-se de fa uns dies per dirigir un equip de futbol britànic – argumenta que s’ha hagut de fer així perquè “volar amb tants rumors suposava un risc”. És la rumorologia perillosa per la seguretat aèria?

Els directius d’Spanair han perdut una excel·lent oportunitat de ser coherents i de tancar la crisi amb honestedat i una bona comunicació interna. No es pot permetre que més de 2.000 treballadors directes (i un total de gairebé 4.000 indirectes) s’assabentin de la fi de la companyia per la premsa. No hauria de passar que l’única eina d’informació a l’usuari sigui un treballador desinformat i un full de reclamació. Xarxes socials mudes amb un únic missatge de comiat han evitat acompanyar usuaris i treballadors donant servei fins l’últim moment. La manca de diàleg i servei als social media, una comunicació interna nul·la i el silenci com a resposta (o màxim un missatge gravat) als canals habituals de comunicació no és un bon exemple de gestió de comunicació de crisi.

Una altra oportunitat perduda d’un cas de bona pràctica en comunicació de crisi.

L’Off dels mitjans de comunicació de proximitat

gener 10, 2012

El degoteig és constant, però no per això menys preocupant. En les darreres setmanes hem vist com Gavà TV passava a emetre només per internet i tancava les emissions en Televisió Digital Terrestre (TDT); com Televisió de l’Hospitalet deixava d’emetre; com Canal Nord, hereva de la històrica Televisió de Figueres, posava el punt i final anys d’antena o com Conca TV deixava d’emetre continguts propis i reduïa el seu pressupost un 80%. D’altres ciutats com Mataró, Blanes, Manlleu o Badalona, han aplicat la tisora als seus mitjans de comunicació públics. Aquests en són només alguns exemples del panorama que s’està vivint a la televisió local del país, però la ràdio tampoc no en queda exempta: Ràdio L’Hospitalet s’ha “salvat” pels pèls i moltes altres emissores de ràdio locals veuen com la seva continuïtat perilla.

Catalunya té molts fets diferencials, però un dels que potser menys bandera se’n fa –perquè ho tenim com a quelcom completament normalitzat i acceptat- és la gran riquesa de mitjans de comunicació locals i de proximitat que té. Amb gairebé dos segles de premsa comarcal i local, ens va semblar quelcom obvi que l’any 1978 naixessin les primeres ràdios lliures de la mà de col·lectius de tota mena. Les municipals naixien l’any 1979 de la mà de Ràdio Rubí, entre altres. Un any més tard Televisió de Cardedeu feia la seva primera emissió. Era el 7 de juny de 1980.

És evident doncs, que els mitjans de comunicació de proximitat són quelcom ben arrelat a la cultura del país i juguen un paper fonamental com a cohesionadors socials, com a agents del territori i com a informadors de proximitat. Un municipi amb mitjans de comunicació de proximitat és un municipi més ric, més cohesionat i que ofereix als professionals de la comunicació una sortida laboral, i aquests al mateix temps, ofereixen a la població continguts sobre la ciutat –a on els mitjans generalistes sovint no hi arriben- i una eina de participació directa a la vida municipal. Si a més, es tracta d’un mitjà públic garantirà la pluralitat i vetllarà, encara més per una informació rigorosa i de qualitat.

El pas de l’analògic al digital va posar en escac a les televisions locals

Però ara mateix ens trobem que tot aquest teixit de mitjans socials perilla. Molts ajuntaments –alguns ja feia temps que no invertien en els seus mitjans públics- han vist en els seus mitjans una manera d’estalviar-se uns diners. Si això ho sumem a les conseqüències que va tenir la posada en marxa de la TDT a Catalunya, trobem que especialment les televisions, però també algunes ràdios, estan en perill de mort. L’obligatorietat de passar de l’analògic al digital –més car i que va requerir una forta inversió econòmica- va deixar als canals locals molt afeblits i un panorama difícilment sostenible: 96 televisions a Catalunya, 37 de les quals de gestió pública i 59 de gestió privada. Si a aquí li sumem la crisi conjuntural i les retallades pressupostàries, ens trobem amb la situació actual que fa que les televisions locals estiguin en escac i mat. Les ràdios, més econòmiques de mantenir que les televisions, de moment aguanten, però ja saben allò que diuen  en castellà “cuando las barbas de tu vecino veas cortar…”.

Salvem TV L'H

Un dels manifestants de la concentració en contra del tancament de TV L'Hospitalet

Aquest panorama més aviat apocalíptic deixa als professionals de la comunicació local –que n’hi ha molts i de molt bons- en una situació difícil. Per un costat sembla que siguin resistents als canvis i que no vulguin adaptar-se als nous temps. Aquí, el valor sentimental de la feina que es fa i que s’estima i la vocació implícita –fer periodisme proximitat és una manera de viure i de sentir i estimar el municipi- els fa semblar uns nostàlgics dels temps passats. Però per l’altre, també caldria veure en quants i quins casos s’ha consultat i dialogat amb els professionals de la comunicació de cada municipi i se’ls ha deixat plantejar alternatives (i no només ara quan alguns mitjans ja estan ferits de mort). És evident que cal reformular-se, que cal apostar per noves idees, que cal treballar en gestions mixtes. Abans de tancar, segur que hi ha opcions. En material

Abans de festes es reunia el Consell de l’Audiovisual de Catalunya (CAC) amb la Coordinadora de Televisions Públicques Locals (CTPL) i apuntava algunes idees com estudiar les aliances entre canals públics i universitats, els acords entre televisions públiques i privades en l’àmbit local, i la cooperació entre canals públics. Per la seva banda, les organitzacions sindicals presentaven també un Manifest en defensa dels mitjans de comunicació social a Catalunya que recorda que l’Estatut de Catalunya recull en el seu article 52 el deure dels poders públics de “promoure les condicions per a garantir el dret a la informació i a rebre dels mitjans de comunicació una informació veraç i uns continguts que respectin la dignitat de les persones i el pluralisme polític, social, cultural i religiós”. A més, aquest manifest també demana la constitució d’una mesa sectorial i que els governs repensin les retallades de pressupostos sobre els mitjans de comunicació públics.

Esperem que el degoteig constant de tancaments de mitjans de comunicació de proximitat s’aturi, que es trobin fórmules imaginatives que permetin una sortida a la situació actual i, sobretot, que no haguem de sentir més que tanca un altre mitjà. Cada tancament, és un pas enrere. Cada tancament ens fa mal als professionals que fan i que hem fet i crescut en la comunicació local. Cada tancament malmet un xic més el nostre municipi i el nostre país.

#tendencies2012 en comunicació 2.0

Desembre 30, 2011

Vols saber què passarà en l’àmbit de la comunicació 2.0 durant el 2012? No, no tinc una bola de vidre. Tampoc sóc el guru que estaves buscant (per cert, ja n’estic tip de gurus). He fet una cosa més senzilla. He entrat a Twitter, he anat al buscador i he clicat #2012trends i #tendencias2012. Resultat? Coneixement compartit per la vena!

Hi trobareu de tot. Des de profetes que vaticinen que tornaran les ulleres de sol rodones a l’estil John Lennon a estilistes que dibuixen un hivern marcat per l’ocre. Però més enllà d’això, darrera aquests dos hashtags hi ha infinitat d’articles sobre 2.0, e-commerce, tecnologia digital, etc. Vaja, un pou de ciència. Jo m’he fixat en els tuits sobre comunicació 2.0. i n’he tret 5 conclusions de cara al 2012.

Integració on i off: la geolocalització com a paradigma

La maduresa tecnològica de les societats avançades determina que la línia que separa el “món on” del “món off” és cada cop més difusa. D’aquí a 4 dies parlarem de “món” sense necessitat d’afegir cap adjectiu perquè on i off seran un únic conjunt. Al 2012, aquesta integració es notarà especialment en els mòbils i específicament en la geolocalització. El seu ús serà un gran al·licient per al consum, sobretot pels negoci locals, que han trobat la manera d’obrir nous canals de comunicació amb el seu públic objectiu. La geolocalització deixarà de ser un joc per passar a ser una eina de vendes.

Twitter, l’eina perfecta d’atenció al client

Twitter encara ens ha de sorprendre molt. El que ja està clar és que és una eina essencial per a les empreses que volen tenir una comunicació eficaç, senzilla i ràpida amb els seus clients. I, a més, amb uns costos molt baixos. La necessitat d’atenció en temps real l’ha consolidada com a una eina d’atenció al client idònia. Ara bé, estic convençut que el que hem vist fins ara només és la punta de l’iceberg. El 2012 propulsarà encara més les potencialitats de Twitter.

Xarxes socials corporatives

Yammer és la xarxa social interna més popular, però n’hi ha d’altres i, de fet, ja hi ha empreses que estan desenvolupant xarxes internes a mida. Objectiu? Compartir coneixement, potenciar el treball col·laboratiu i augmentar el sentit de pertinença i engagement dels treballadors.

Lideratge obert

En un món obert i mica en mica més transparent el lideratge obert deixarà de ser una opció per ser un requisit. A dia d’avui, segons un estudi de Voltier Digital, més d’un 35% dels CEO no tenen un compte a les xarxes socials. Aquesta realitat, però, ha de deixar pas a uns líders que sàpiguen treballar de manera col·laborativa, amb autenticitat en els seus comportaments. Les empreses amb una comunicació interna pionera seran aquelles en què els líders siguin els principals animadors i comunicadors.

Empresa 2.0

Encara hi ha grapats i grapats d’empreses –especialment petites i mitjanes- que no han fet el pas decidit cap al 2.0. El 2012 un gran número d’organitzacions faran el pas i apostaran per la nova tecnologia. Això, dit així, pot sonar com una obvietat, però de tant obvi és essencial. Pujar al carro del 2.0 és el camí per obrir-se als clients, per captar-ne de nous, per ser més flexibles i per guanyar protagonisme

I si encara penses que el 2.0 pot esperar i que no necessites ni una estratègia digital ni un community manager de qualitat, potser titulars com aquest et fan canviar d’opinió: “Una compañía estadounidense reclama 260.000 euros al exempleado que gestionaba una cuenta corporativa con 17.000 seguidores en la red social Twitter”.

La política 2.0 més enllà de les eleccions

Desembre 27, 2011

Perfils a Twitter com el de Mariano Rajoy o el de l’Alfredo Pérez Rubalcaba que van començar a funcionar amb un clar objectiu electoral han seguit funcionant i s’han reconvertit després dels comicis per tal de crear un canal directe entre el polític i la ciutadania. Aquest és un exemple del què són bones pràctiques en el món de la política 2.0. D’aquest tema se’n feia ressò el programa Polièdric de Catalunya Informació dies enrere en un interessant reportage.

D’altra banda, el reportatge també fa referència a la Guia d’Usos i Estil a les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya, un interessant document que pot servir de punt de partida per a d’altres institucions com per exemple, els ajuntaments.

El management persuasiu al Tast de Comunicació

Desembre 15, 2011

Artur Massana i Vander Lemes, de Lead Learning Lab, van ser els encarregats de dinamitzar un dels Tast de Comunicació més participatius que hem tingut fins ara. La sessió sobre l’art de persuadir va estar caracteritzada per una revisió dels clàssics (Aristòtil) i un taller pràctic de debat on tots els assistents van haver de participar d’alguna manera.

I és que recordar el Logos, Pathos i Ethos, encara que sembli antic està completament vigent, perquè el management persuasiu consisteix en saber usar la paraula, i per fer-ho la retòrica d’Aristòtil és l’eina fonamental que podem fer servir: convèncer racionalment, connectar emocionalment i construir credibilitat i reputació.

Per convèncer racionalment és necessari aportar dades, xifres, històries, llocs comuns i màximes. A més, hem de saber quines emocions volem generar i com generar-les. I sempre des de la credibilitat i la reputació de cadascú, bé perquè comptem amb ella (Ethos situat) bé perquè l’hem de construir (Ethos construït).

El més interessant de la sessió va ser la posada en escena dels conceptes explicats a través d’un debat amb dos equips (posicions enfrontades) i un jurat que donaria el veredicte final. Un debat moderat per Artur Massana i Vander Lemes, amb presentació del tema, refutació, debat obert i conclusions finals per part dels dos equips.

El debat va ser la manera de comprendre com col·locar el Logos, Pathos i Ethos en el nostre discurs, i d’aquesta manera aconseguir la persuasió.