Posts Tagged ‘Comunicació’

El valor dels valors

febrer 27, 2012

Totes les empreses i institucions tenen els seus valors corporatius. Però, què són aquests valors i com agafen forma? Són conscients o inconscients?

Els valors corporatius són aquells compromisos que identifiquen una organització i la manera com són percebuts – o “socialitzats” pels seus públics. Responen a preguntes del tipus: Qui som com a grup? Amb què ens identifiquem? Com reflectim la nostra identitat i compromís?

Els valors més “sol·licitats” per les empreses històricament han estat: la qualitat, innovació, satisfacció del client, respecte al medi ambient, integritat, treball en equip, èxit, responsabilitat social…

Però, a banda de posar-los a la recepció i a la memòria anual, quin ús se’n fa dels valors? Com s’integren a la cultura corporativa del dia a dia?

El gran repte d’avui a les empreses ve quan la cultura corporativa formal, el discurs de valors proposat per l’organització, no és coherent amb les pràctiques habituals inherents a l’organització per part, sobretot, del client intern, dels treballadors. Quan les respostes a les preguntes abans plantejades són diferents en el discurs formal i en la realitat del dia a dia, podem preveure un repte a nivell d’alineament de la cultura corporativa.

Davant respostes antagòniques o no alineades, què cal fer? Nosaltres recomanem establir processos participatius amb els treballadors de l’organització de validació dels valors formals i dels valors vinculats a pràctiques del dia a dia i trobar camins perquè aquests puguin convergir en un relat comú. Avui, conèixer el teu treballador per conèixer la pròpia empresa resulta imprescindible. Les identitats culturals del capital humà i de l’empresa han de convergir.

Gestionar una organització a partir dels valors és dotar-la d’una cultura corporativa més forta. L’enfoc participatiu en la construcció de valors ens atorga legitimitat i motivació. Hem de ser conscients que aquest canvi requereix d’un compromís i generositat per part de direcció. Cal establir un codi ètic, canals oberts de diàleg i comunicació bottom-up (ascendent) i horitzontal, sistemes de consulta periòdica, programes de formació…

Conciliar els valors corporatius internament i amb la societat és la clau de l’èxit al segle XXI.

“…el nostre horari d’atenció al públic és de…”

febrer 3, 2012

Tradicionalment el servei d’atenció al públic o al client s’ha tingut sempre en compte en comunicació de crisi, ja que està considerat un punt d’entrada de possibles queixes o situacions susceptibles de convertir-se en crisis comunicatives.

Un dels processos habituals en els fluxos comunicatius comença amb la recepció d’una trucada per part del servei d’atenció al client: escenari molt comú. Una alerta que s’ha de controlar des del seu inici i que s’ha de vigilar per prevenir i estar preparats en el cas que se’n derivi un possible escenari de crisi.

Ara bé, les xarxes socials també han arribat al servei d’atenció al client, i empreses com Banc Sabadell (@BancoSabadell), MRW (@MRW_clientes) o Vueling (@VuelingClients) ofereixen el seu servei a través de Twitter.

La xarxa no s’atura, la informació no descansa, la crisi pot esclatar en qualsevol moment. Per tant les empreses també hi volen ser, una: per donar servei als seus clients i usuaris, dues: per poder donar la seva opinió i monitoritzar allò que pot provocar una crisi.

Per tant, la comunicació de crisi ha de tenir present un nou canal i plantejar un nou escenari, un escenari 24/7, d’abast internacional i amb infinitat d’emissors i receptors de missatges. Eines de monitorització són essencials per estar a l’aguait del que succeeix a la xarxa, per ser els primers a donar resposta, i per evitar l’efecte bola de neu que els usuaris de Twitter poden provocar ràpidament.

Una manual de comunicació de crisi ha de preveure tots els possibles escenaris i els fluxos de comunicació, plantejar els riscos i sobretot definir les alertes. Cal un replantejament dels fluxos de comunicació si la nostra crisi comença a la xarxa, i cal tenir ben preparats els missatges i argumentaris, però sobretot ben formats als nostres community managers.

@carlosaportada

 

Reflexions d’un sector estratègic per a la recuperació de l’economia

gener 31, 2012

El sector de la comunicació i les relacions públiques juga un paper fonamental en la recuperació de l’economia i del benestar dels ciutadans. Actualment, malgrat la crisi, hi ha més de 1.000 empreses a Espanya, algunes d’elles amb una facturació per sobre dels 7 milions d’euros. Trobem tres tipus d’empresa: les multinacionals internacionals que van aterrar ja a unes dècades, les empreses de constitució estatal que s’han expandit sobretot cap al mercat sud-americà (les més importants entre el 2008 i el 2012) i les mitjanes empreses, que, des de la passió i vocació del seu equip han anat creant una xarxa de relacions i donant valor a una marca pròpia fins que, per propis mèrits, s’han fet un lloc al mercat.
En aquests moments  en què les preguntes i respostes sempre es plantegen des del plànol de la macroeconomia i les mesures polítiques basades en el consum i l’estalvi centre el debat, els diferents sectors ens hem de preguntar què pot fer créixer el nostre negoci en el mercat espanyol.
–    En primer lloc, l’equip. Si l’equip adquireix un compromís amb l’empresa aquest serà sempre el millor ambaixador , que, a més, serà el principal implicat en la venda del servei  ja que és qui està en contacte amb la realitat del dia a dia.
–    Segon, donant valor a la comunicació. Per a que ens comprin el nostre servei la comunicació s’ha d’entendre com un element indispensable i, per tant, s’ha cal fer pedagogia. Els polítics han de tenir en compte que per dinamitzar el sector de la comunicació han de professionalitzar la seva pròpia estratègia i prendre’s seriosament les seves habilitats com a comunicadors.
–    Tercer, dialogant. Creant ponts amb altres empreses, per crear projectes conjunts, per crear productes comuns. Els polítics han de facilitar aquest tipus d’associacions empresarials amb noves fórmules més flexibles.
Les petites- mitjanes empreses que es dediquen a la comunicació sovint compten amb professionals de gran vàlua que han apostat per un model d’empresa que per la seva pròpia idiosincràsia els permet:
–    Desenvolupar les seves habilitats competencials lliurament, aportant la seva creativitat en qualsevol procés de treball
–    Conciliar la seva vida professional amb la seva vida personal sense les pressions pròpies de les grans multinacionals i els seus mètodes per tarifar.
–    Treballar de tu a tu amb el client, amb el projecte, recuperant la relació humana Interactuar amb companys i professionals, així com amb els directius que són més propers, i, per tant, tenen més capacitat de transmetre el seu coneixement pel contacte diari.
I, aquesta és la clau per un bon servei, un equip preparat, cohesionat i amb vocació. Darrera de cada persona motivada hi ha una llista de projectes amb èxit. Allò de in mente sana corpore sano és ara en un equip content resultats excel•lents.

Spanair, la de tots?

gener 29, 2012


Es diu que un directiu mostra els seus dots de lideratge en èpoques de turbulències. I no cal dir que la gestió de la comunicació del tancament de la companyia aèria Spanair ha decebut.

Spanair, en la seva darrera etapa, s’havia distingit per una clara aposta per prioritzar una comunicació oberta i participativa. Un exemple clar va ser el “referèndum” entre treballadors i usuaris obert ara fa poc més de dos anys per escollir la nova imatge corporativa. El logotip que havia de ser la icona del lema “La de tots”. Fins i tot, Spanair havia llançat un espai interessant de co-creació i generació d’idees anomenat “Pon a volar tus ideas” i s’havia autoerigit com defensor de la participació i diàleg a les xarxes socials i a través del seu blog.

Però quan venen maldades massa sovint s’obliden els valors corporatius, les declaracions d’intencions i arriba la “realpolitik”. I Ferran Soriano – ja postulant-se de fa uns dies per dirigir un equip de futbol britànic – argumenta que s’ha hagut de fer així perquè “volar amb tants rumors suposava un risc”. És la rumorologia perillosa per la seguretat aèria?

Els directius d’Spanair han perdut una excel·lent oportunitat de ser coherents i de tancar la crisi amb honestedat i una bona comunicació interna. No es pot permetre que més de 2.000 treballadors directes (i un total de gairebé 4.000 indirectes) s’assabentin de la fi de la companyia per la premsa. No hauria de passar que l’única eina d’informació a l’usuari sigui un treballador desinformat i un full de reclamació. Xarxes socials mudes amb un únic missatge de comiat han evitat acompanyar usuaris i treballadors donant servei fins l’últim moment. La manca de diàleg i servei als social media, una comunicació interna nul·la i el silenci com a resposta (o màxim un missatge gravat) als canals habituals de comunicació no és un bon exemple de gestió de comunicació de crisi.

Una altra oportunitat perduda d’un cas de bona pràctica en comunicació de crisi.

De dona a dona: Roig versus Terribas

Novembre 15, 2011


Aquest cap de setmana, recuperant lectures de la Monserrat Roig, amb motiu del 20è aniversari de la seva mort, m’ha vingut al cap un paral·lelisme que volia compartir. Recordant qui era i què movia Montserrat Roig (m’he deixat a tauleta de nit per rellegir l’Hora violeta i em compraré el recull d’articles de l’Avui – que havia llegit molt sovint de petita) m’ha vingut al cap la Mònica Terribas. Dos exemples de dones lluitadores, perseverants, pencaires i sense pèls a la llengua que han lluitat pel que s’estimen amb coherència i convicció.

En temps de focs d’encenalls, de retorns immediats i de tàctiques de curt recorregut, exemples com ho va ser Roig o podria ser avui Terribas ens ajuden a recentrar-nos.

Sé que són temps complicats – de tempesta – en què és difícil mantenir un rumb estable i els valors intactes, però també penso que justament ara és quan es fa més necessari tenir-los ben presents.

Montserrat Roig va haver de superar en la seva vessant de periodista els prejudicis de la transició, el seu programa Personatges (retirat d’antena pel govern d’UCD) en van ser un exemple. Avui dia, vint anys més tard, queda encara feina per fer.

Mònica Terribas, al capdavant de TV3, va defensar fa pocs dies al Cercle de Cultura un model de televisió pública de país. Explicava Terribas que els 40 euros que cada català inverteix a TV3 han de servir perquè sigui líder d’audiència. Explica, però, que això cada dia és més difícil perquè “a la nostra lliga juguem contra canals que paguen a gent per dir barbaritats. Estem orgullosos de ser com som. Al món del periodisme l’estirabot s’està imposant. Si tens un bon titular t’has convertit – com a mitjà – en protagonista, però TV3 respon a una escala de valors que no és aquesta”.

S’ha de valorar la rendibilitat econòmica i social. TV3 ha de ser motor cultural del país – diu Terribas – perquè “si nosaltres no ho fem no ho farà ningú. No trobarem un altre coixí per reposar el cap de la cultura. Cap operador privat s’oferirà a fer-ho”.

Terribas comentava que cal tenir en compte que és complicat que els artistes es dediquin a la cultura catalana perquè la pressió d’una projecció més forta és molt gran. I que és per això que cal – des de TV3 – donar una finestra de projecció important a la cultura catalana.

La Cultura a la televisió, comentava Terribas, és sens dubte una assignatura difícil, costa casar un mitjà destinat a les grans masses amb les expressions artístiques, però TV3 sempre ha pensat que la televisió és una eina de cohesió. Esperem que sàpiga mantenir aquests valors.

De les marques territorials als territoris creatius

Octubre 30, 2011

Reflexions entorn a a la conferència “Places, reputations and brands: Metting the Digital Challange” de Nigel MorganAtlas de Peters

Les ciutats, regions i estats conformen el nostre dia a dia, però cada vegada més els podem analitzar com un mercat hipercompetitiu. Actualment es calcula que aquest mercat està conformat per 2,7 milions de ciutats petites o pobles, 3000 de grans ciutats i 455 metròpolis – sense contar que els països i regions també participen en aquesta guerra pel visitant-.

Davant d’aquest entorn el place branding adquireix una importància rellevant i a més es veu subjecte a un moment de definició i reformulació, empès per dos canvis importants:

  • Un context cada vegada més interconnectat, incert i accelerat, on les eines digitals tenen una forta implantació. Aquestes eines converteixen els nostres públics en elements actius en el procés comunicatiu.
  • El canvi de paradigma en els públics a qui dirigeix la seva atenció el place brandig: ara ja no només es busquen turistes si no que les ciutats pugnen per aconseguir esdevenir pols de negoci, acadèmics o de macroesdeveniments…

Aquestes dos moviments empenyen als territoris a crear una sòlida estratègia on la diferenciació i l’estudi dels públics siguin grans pilars. A més a l’hora de materialitzar l’estratègia cal tenir en compte el món digital i la creació de relats que ens permeten crear relacions emocionals amb els territoris. Cal tenir present, però, com es treballen les eines digitals donant als públics allò que necessiten combinant diferents plataformes i evaluant els recursos per per convertir el buzz digital en resultats.

Per Nigel Morgan (The University of Wales Institute, Cardiff) però la competició entre territoris està tenint un clar guanyador: els territoris creatius.  Aquests territoris van més enllà de la configuració d’una marca i incorporent al seu adn aquestes 6 ítems:

  • To: L’ambient i les actituts de la gent, el look de la destinació. El to emergeix del caràcter de dels seus ciutadans (hospitalari, brut, alienant, real…) i a l’hora de comunicar-lo a l’exterior cal ser específic i fugir dels tòpics buscant sempre la particularitat.
  • Tradicions: Les tradicions dels destins son les narratives, el patrimoni i la cultura que han de ser trasmeses amb eficàcia i honestedat per la comunicació off i online.
  • Tolerància: Les destinacions creatives estan obertes a les noves idees i als visitants. Tolerants a la diferència i oberts a les noves inclusions.
  • Talent: Les destinacions creatives atrauen i donen la benvinguda al capital humà, en particular a les classes creatives.
  • Tecnologia: Els territoris creatius atrauen les noves tecnologies i els tecnoemprenedors.
  • Testimonials: La reputació d’una destinació sorgeix dels testimonis, dels ambaixadors del lloc: residents, inversors i visitants.

Per tant, cal anar més enllà de campanyes de publicitat i buscar un moldel integral que inclogui al comunicació exterior, interior – els millors embaixadors d’un territori són els seus ciutadants- i les polítiques actives per atraure noves oportunitats – creació de infrastructures, obertura al món dels centres acadèmics, aposta decidida per la internacionalitció de les empreses…-. I tot això sense oblidar les arrels i tradicions que ens fan únics als ulls del món.

Joan Sala, cofundador de Verkami

Març 10, 2011

“Micromecenatge o crowdfunding, una alternativa real a la producció i el consum culturals”

Fa només uns dies se celebrava a Barcelona el 1r Festival de Crowdfunding d’Espanya organitzat per Compartir dóna gustet. L’expectació que aquest nou model de finançament ha generat ens va animar a convidar al TAST de CULTURA  als fundadors de Verkami, una plataforma on-line de crowdfunfing.

La traducció literal de crowdfunding seria crowd = multitud, i funding = finançament. Per tant, la conclusió directa seria que crowdfunfing = finançament col·lectiu. En aquesta línia, en Joan Sala defineix el crowdfunding com un nou model en què  els creadors financen les

seves obres amb les aportacions directes del seu públic, a canvi de recompenses i conservant el 100% dels drets.

Un sistema que, segons va explicar en Joan Sala, ja ha estat experimentat amb èxit a plataformes com Kickstarter, IndieGoGo, Queremos.br o Flattr, i que recentment s’ha instaurat a casa nostra amb exemples com Verkami, Lánzanos, o la plataforma Goteo.

En el nou model, el consumidor del producte cultural es converteix en un mecenes que deixa de ser passiu, té capacitat de decisió i obté productes exclusius a canvi de la seva aportació . Per tant, en aquest nou model és la ciutadania, fins ara espectadora o consumidora passiva, qui aporta valor a la proposta cultural i qui decideix quins projectes desitja recolzar perquè tirin endavant. Des d’aquest punt de vista, el crowdfunding no és només una resposta a la necessitat econòmica, sinó a un canvi de model de producció i consum cultural.

En el cas del creador, va destacar Sala, el crowdfunding suposa una bona eina no només per aconseguir fons sinó també per mesurar l’èxit de les propostes artístiques sense dependre de l’opinió de tercers. A més, el sistema li permet conservar el 100% dels drets sobre la seva obra.

Malgrat aquests avantatges, el crowdfunding no és la solució a tots els problemes de finançament de projectes artístics. Plataformes com Verkami, explicava Sala, són una eina i com a tal cal saber-ne fer ús. Saber difondre, comunicar i involucrar els mecenes al projecte i tenir-hi o crear-hi comunitat és imprescindible i no depèn de la plataforma de crowdfunding sinó dels impulsors del projecte.

Aiximateix, un dels dubtes que ens va plantejar Sala és la possibilitat d’una fórmula mixta, compatible amb altres fonts privades i públiques o, fins i tot, la possibilitat que l’administració pública assumeixi mecanismes similars que permetin a la ciutadania accedir a la presa de decisions sobre els ajuts públics. Crowdfunding com a alternativa o complement de finançament?

 

La força d’una ciutat

febrer 17, 2011

 

A Portada ha gestionat el servei de premsa de les Festes Decennals de la Mare de Déu de la Candela, unes festes singulars i úniques que es fan un cop cada deu anys a la capital de l’Alt Camp i que han revolucionat a tota la ciutat. Durant aquest dies, Valls ha estat un bullici de gent passejant per sota de les lluminàries festives, participant massivament a actes de tot tipus, omplint recintes fins a penjar el cartell d’entrades esgotades, recorrent bars i restaurants i fent la ruta de les tapes… en definitiva, Valls ha estat una ciutat completament viva que ha acollit a tothom (i m’incloc) amb els braços oberts.

Lluminàries festives

Les espectaculars lluminàries festives seran un dels elements que es recordaran de les Festes Decennals del 2011

La ciutadania ha fet seus els carrers i places i la participació arreu ha estat massiva, la força de la gent s’ha evidenciat en diferents moments que han fet posar la pell de gallina a més d’un: des del primer intent (plovia a bots i barrals i es va haver de traslladar a l’endemà) de l’espectacle inaugural amb la plaça del Pati plena de paraigües, a l’espectacle inaugural que va congregar a més de 8.000 persones al centre de Valls o a la macro-trobada castellera amb més de 10.000 castellers o la multitud de persones que s’han fet fotos a les lluminàries que guarnien les places del Pati i del Blat i el carrer de la Cort, en són només alguns exemples. I això ha estat possible gràcies a diversos factors: les festes han estat organitzades des de la ciutadania amb comissions participatives i sota una direcció artística professional; les xarxes socials (Facebook i Twitter) han permès obrir una finestra al món del què estava passant a Valls i han esdevingut un gran aparador de les Decennals; el boca-orella ha funcionat molt i molt bé i la projecció mediàtica de les Festes arreu del territori ha estat més que espectacular.

Ara Valls té un repte important i que, a més, algunes persones reclamen: mantenir viu aquest esperit, aconseguir que la ciutadania prengui els carrers més sovint, que la vida que hi ha hagut aquests dies a la capital de l’Alt Camp es reediti cada setmana i no cada deu anys. Des d’A Portada que hem viscut les nostres primeres Decennals des de dins, apostem per mantenir l’esperit candeler a través d’una aposta decidida de l’Ajuntament per la cultura participativa.

Què vol el consumidor?

Juny 3, 2010

El nostre Tast de Comunicació va fer ahir 18, i per celebrar la majoria d’edat del nostre cicle de conferències vam comptar amb la presència de Sebastián Waliño, soci-director de Punto de Fuga, institut d’investigació orientat a la realització d’estudis que requereixen una visió estratègica, des de la vessant qualitativa i quantitativa de la recerca.

La conferència va començar amb una repassada general al mapa actual del consumidor; on trobem una economia en crisi, un nivell de confiança del ciutadà baix i uns constants canvis a les marques de consum. Amb aquestes dades i el canvi de paradigma del consumidor, Waliño va repassar els valors de marca que busca actualment el consumidor:

1. LA SIMPLICITAT

2. PERSONALITAT MÚLTIPLE

3. RECERCA DE LA FUNCIONALITAT

4. EL PLAER

5. EL RETORN A LA LLAR

6. LA SALUT

7. LA SEGURETAT

8. LA HIPERCONNECTIVITAT

9. L’ECOLOGIA

Després d’analitzar individualment els valors, amb un exercici d’enginyeria el ponent va descriure el consumidor d’avui en dia com una persona més exigent, informada, estressada, estalviadora, arriscada, individualista, menys fidel a les marques i menys pacient.

Llavors, què li hem de donar al consumidor?

– Innovació, però ha de ser visible, útil, i diferenciat de la competència

– Una comunicació racional, de qualitat i que generi el boca-orella

– Aprofitar la visita del consumidor a l’establiment per donar-li alguna cosa més

– Tenir present les llars de mínims d’avui en dia

– Uns productes plurisensorials, funcionals, naturals, portàtils

– I fer productes customitzats

La sessió es va caracteritzar per l’alta participació dels assistents durant el torn de debat, buscant nous insights, opinant sobre els valors actuals del consumidor i intentant definir, juntament amb Waliño, la realitat dels seus propis consumidors.

A continuació, teniu la presentació de Sebastián Waliño al Tast de Comunicació d’A Portada d’ahir:

Sessió de gimnàstica empresarial

Mai 11, 2010

Anna Bisart, actual directora de recursos humans de la farmacèutica Actelion

A l’últim Tast de Comunicació vam tenir l’oportunitat d’escoltar l’Anna Bisart, actual directora de recursos humans de la farmacèutica Actelion Pharmaceuticals Spain i excampiona de Barcelona i Catalunya de Gimnàstica Esportiva Femenina.

L’Anna, des de la seva experiència professional i esportiva, ens va mostrar el paral·lelisme existent entre les habilitats que un esportista d’elit aconsegueix en la seva trajectòria esportiva i les que ha o hauria de tenir un professional d’elit.

Parlem de 5 lliçons de vida, que aplicades al món empresarial, ens acosten a un professional triomfador.

1. Tolerància a la frustració

En el món esportiu, com en el professional, hem d’aprendre a saber perdre i a encarar la frustració del no ser el primer en tot. L’objectiu és sempre tirar endavant amb més força i energia.

2. Redefinició d’objectius

És important parar-se i re-definir els objectius si és necessari.

3. Voler no sempre és poder

El professional ha de definir quins són els seus punts forts i potenciar-los al màxim i millorar tot el possible les seves àrees de millora.

4. Visió global

És sempre important intentar que encara que mirem l’arbre, puguem veure el bosc.

5. Perseverança

Bona actitud i continuïtat, sempre.

També es va parlar d’un paral·lelisme interessant i que és de gran importància a les empreses avui en dia: el manager a l’organització envers el manager esportiu. És a dir, aquell que dia a dia ha d’ajudar a créixer, potenciar els èxits,  fer del fracàs un aprenentatge i el que ha d’aplicar el reconeixement individual dintre de l’equip. Un element clau en tota organització, ja sigui esportiva com empresarial.

Si voleu llegir més sobre aquest tema podeu veure aquí l’article publicat per l’Anna Bisart a la revista Observatorio de Recursos Humanos.

Aquí també la presentació i els dos vídeos que va mostrar l’Anna a la seva presentació. Impressionants!