Posts Tagged ‘social media’

“…el nostre horari d’atenció al públic és de…”

febrer 3, 2012

Tradicionalment el servei d’atenció al públic o al client s’ha tingut sempre en compte en comunicació de crisi, ja que està considerat un punt d’entrada de possibles queixes o situacions susceptibles de convertir-se en crisis comunicatives.

Un dels processos habituals en els fluxos comunicatius comença amb la recepció d’una trucada per part del servei d’atenció al client: escenari molt comú. Una alerta que s’ha de controlar des del seu inici i que s’ha de vigilar per prevenir i estar preparats en el cas que se’n derivi un possible escenari de crisi.

Ara bé, les xarxes socials també han arribat al servei d’atenció al client, i empreses com Banc Sabadell (@BancoSabadell), MRW (@MRW_clientes) o Vueling (@VuelingClients) ofereixen el seu servei a través de Twitter.

La xarxa no s’atura, la informació no descansa, la crisi pot esclatar en qualsevol moment. Per tant les empreses també hi volen ser, una: per donar servei als seus clients i usuaris, dues: per poder donar la seva opinió i monitoritzar allò que pot provocar una crisi.

Per tant, la comunicació de crisi ha de tenir present un nou canal i plantejar un nou escenari, un escenari 24/7, d’abast internacional i amb infinitat d’emissors i receptors de missatges. Eines de monitorització són essencials per estar a l’aguait del que succeeix a la xarxa, per ser els primers a donar resposta, i per evitar l’efecte bola de neu que els usuaris de Twitter poden provocar ràpidament.

Una manual de comunicació de crisi ha de preveure tots els possibles escenaris i els fluxos de comunicació, plantejar els riscos i sobretot definir les alertes. Cal un replantejament dels fluxos de comunicació si la nostra crisi comença a la xarxa, i cal tenir ben preparats els missatges i argumentaris, però sobretot ben formats als nostres community managers.

@carlosaportada