De la concòrdia a l’alegria

Amb aquests canvis de temps passem del fred siberià a l’anticicló primaveral, i els contagis de grip i d’altres malalties respiratòries estan a l’ordre del dia.

I és que l’efecte contagi sempre és molt ràpid. Això mateix passa actualment als mitjans de comunicació, i un fet aïllat i sense gaire ressò mediàtic, per contagi, acaba tenint un lloc destacat, ja que està contagiada per un fet anterior.

És el cas del Costa Allegra, a la deriva a 200 milles de les Seychelles, un altre vaixell de Costa Cruceros amb problemes, quan encara tots tenim al cap les imatges del Costa Concordia a la costa italiana. Que un vaixell amb 1000 passatgers estigui a la deriva és notícia, davant de les Seychelles no tant, i que segurament els equips de rescat actuaran de seguida, encara fa que la notícia sigui menys notícia. No obstant, fa poc de l’incident a Itàlia i casualment estem parlant de la mateixa companyia, per tant, per als mitjans de comunicació tot i ser a l’altra punta de món, és notícia.

Foto: Reuters

Des d’aquí desitge que el problema arribe a bon port (i mai millor dit), la qüestió és que la reputació de la companyia cada minut que passa està pitjor. Al menys aquesta vegada, sembla que Costa Cruceros està tractant de posar-hi remei ràpidament, i sobretot està mantenint a la premsa informada.

Què haurà de fer la companyia amb la seva reputació en crisi i en mig de la campanya de creuers per aquest estiu? Com comunicar qualitat i seguretat a partir d’ara? Com la resta de companyies es veurà afectada per l’efecte contagi? Un accident greu s’ha convertit en una crisi sectorial. Algunes companyies compten amb el suport de consultores i manuals de comunicació de crisi per fer front a aquest tipus de fets, però veient aquest exemple, les patronals sectorials, confederacions i col·legis professionals treballen també la comunicació de crisi per mantenir la bona reputació i imatge del seu sector?

“…el nostre horari d’atenció al públic és de…”

Tradicionalment el servei d’atenció al públic o al client s’ha tingut sempre en compte en comunicació de crisi, ja que està considerat un punt d’entrada de possibles queixes o situacions susceptibles de convertir-se en crisis comunicatives.

Un dels processos habituals en els fluxos comunicatius comença amb la recepció d’una trucada per part del servei d’atenció al client: escenari molt comú. Una alerta que s’ha de controlar des del seu inici i que s’ha de vigilar per prevenir i estar preparats en el cas que se’n derivi un possible escenari de crisi.

Ara bé, les xarxes socials també han arribat al servei d’atenció al client, i empreses com Banc Sabadell (@BancoSabadell), MRW (@MRW_clientes) o Vueling (@VuelingClients) ofereixen el seu servei a través de Twitter.

La xarxa no s’atura, la informació no descansa, la crisi pot esclatar en qualsevol moment. Per tant les empreses també hi volen ser, una: per donar servei als seus clients i usuaris, dues: per poder donar la seva opinió i monitoritzar allò que pot provocar una crisi.

Per tant, la comunicació de crisi ha de tenir present un nou canal i plantejar un nou escenari, un escenari 24/7, d’abast internacional i amb infinitat d’emissors i receptors de missatges. Eines de monitorització són essencials per estar a l’aguait del que succeeix a la xarxa, per ser els primers a donar resposta, i per evitar l’efecte bola de neu que els usuaris de Twitter poden provocar ràpidament.

Una manual de comunicació de crisi ha de preveure tots els possibles escenaris i els fluxos de comunicació, plantejar els riscos i sobretot definir les alertes. Cal un replantejament dels fluxos de comunicació si la nostra crisi comença a la xarxa, i cal tenir ben preparats els missatges i argumentaris, però sobretot ben formats als nostres community managers.

@carlosaportada

 

Un balanç 2011 (o no)

El propòsit era fer balanç d’aquest 2011 pel que fa a la comunicació i la importància de les xarxes socials. Quines han estat les novetats d’enguany i les conseqüències d’aquestes en les nostres vides.

Un any on hem vist nàixer i créixer una nova xarxa social, Google+, amb pretensions de convertir-se en competència directa de Facebook i Twitter. A primers d’estiu apareixia Google+ i ara ja són més de 43 milions els usuaris d’aquesta xarxa.

Un any on hem vist com una xarxa social com el Twitter pot posar, gràcies a les persones que formen part, a una cadena de televisió com Telecinco en el punt de mira, i fer que tots els anunciants retiren els seus anuncis d’un programa com La Noria.

Volia parlar de moltes coses, i recomanar-vos també algunes entrades molt útils amb recursos per analítica web que s’han publicat aquest 2011, 25 posts sobre analítica web, Google Analytics, i optimització i usabilitat web.

Són moltes coses les que pots dir en un balanç d’any, però tot ha quedat amb un propòsit quan aquest matí he llegit que Samoa avui no tenia divendres! Com comuniques, expliques i fas entendre a una població de més de 180.000 persones, que ja no tindran divendres, i que el seu calendari passarà de 29 a 31 de desembre en un tres i no res? Quins són els canals de comunicació institucional més ràpids: la televisió? Les xarxes socials? La ràdio? Quina campanya has de fer per arribar a tota la població?

Font: Reuters

Clar, la resposta és senzilla, la mateixa que fem nosaltres quan canviem l’hora. La diferència és que avui alguna persona de Samoa s’haurà quedat sense poder celebrar el seu aniversari… i això quina campanya de comunicació ho soluciona?

Us deixe una frase per a aquest 2012 que està a punt de començar, treta d’una pel·lícula d’animació: “L’ahir és història, el demà és un misteri, però l’avui és un regal, per això se li diu present”. Encara que avui siga 30 o 31 a Samoa!

TOT EN UN MÒBIL?

La setmana passada vaig poder col·laborar amb l’Oficina de premsa de la UOC en la presentació del nou campus per a dispositius mòbils, la UOC adapta d’aquesta manera el seu web perquè els estudiants puguin continuar aprenent a través del mòbil. Perquè un mòbil ja no és aquell aparell que només servia per parlar i enviar sms; el mòbil s’ha convertit en alguna cosa més.

@singafapasta m’ha recomanat la lectura avui d’aquest blog sobre les potencialitats dels dispositius mòbils i el futur del pagament a través del mòbil (Google Wallet, PayPal o Foursquare). Si la UOC té clar que el mòbil pot servir per aprendre, d’altres empreses estan estudiant altres possibilitats d’aquests petits aparells que portem a la butxaca o a la bossa.

Nous dispositius, nous sistemes operatius, tot més petit però també més potent. Ara tot ha de ser ràpid i breu, ha de ser accessible des de qualsevol dispositiu, ha de ser fàcil de llegir, i si pot tenir 140 caràcters molt millor. El microblogging està de moda, tant com a xarxa social, com a eina d’aprenentatge i com a element de cohesió d’equips en entorns professionals. I els dispositius mòbils han estat la causa d’aquest creixement del microblogging i les xarxes socials en general.

Les preguntes que llanço avui són: si tot va tant ràpid, si 140 caràcters són millor que 1.000, si els dispositius mòbils amb connexió a Internet estan canviant la manera de fer i veure les coses, per què ara els ha donat a les agències i les marques per fer spots publicitaris extremadament llargs a la televisió? El llenguatge televisiu està canviant? És tan barat posar un anunci a la televisió que pel mateix preu millor fer-lo de 100 segons? D’exemples hi ha molts: Casa Tarradellas, Banc Sabadell o fins i tot Calzedonia. L’anunci llarg no era propietat de Freixenet? Què farà ara Freixenet com a element diferenciador si ja l’han igualat en durada altres marques? Si tot va tan ràpid perquè les marques creuen que ens estarem més d’un minut mirant un anunci?

Qui és el líder?

Cada vegada que se’m planteja l’oportunitat de treballar un pla de comunicació interna o fer una consultoria sobre aquest tema, apareix la mateixa pregunta: teniu detectats els líders naturals? En comunicació interna és cada vegada més important la comunicació interpersonal i sempre hi ha figures dins de cada estructura que són líders naturals en aquest sentit.

Per què són tan importants per comunicació interna? Perquè influeixen sobre la resta, perquè la seva opinió és ben valorada pels seus companys, perquè estan informats i mantenen informats a la resta de la plantilla, perquè saben que són escoltats i els agrada continuar sent-ho; i perquè serien els perfectes emissors dels missatges de l’àrea de comunicació interna, més enllà de butlletins, revistes i taulells d’anuncis.

Al món real detectar els líders naturals només es pot fer demanant aquesta informació a la gent de l’entorn perquè finalment acabin assenyalant-lo amb el dit. Existeixen qüestionaris per conèixer les habilitats directives i de lideratge però aquests tenen la fiabilitat subjectiva de les persones que els responen.

Ara bé, les coses en el món virtual van diferent, tot semblava una emulació del real, però no. Aquí sí que tenim eines per poder mesurar com es relaciona una persona, amb qui, per quin temes i interessos, etc. I això les marques i empreses ho saben, la publicitat a través de les xarxes socials aconsegueix major impacte, va directament al seu client potencial. Però, i què passa amb els líders? Són aquells que més parlen? Són aquells que més fotos pengen? Són aquells que més seguidors o amics tenen?

No, són aquells que segons Klout influeixen més sobre els altres. No importa si tens 2.000 o 25.000 seguidors, el que importa és saber quin número t’atorga Klout pel que fa a la teva influència sobre la resta, en una escala de l’1 al 100, pots passar de ser un observador a una celebrity, passant per explorador o socialitzador… A la xarxa és més fàcil saber si ets un líder natural, i com és comporta el teu entorn. Ara només cal aconseguir aplicar aquestes eines de mesura a les xarxes socials internes.

Per cert, estàs preparat per escriure allò que no vas poder penjar al teu mur perquè no existia Internet ni el Facebook? El nou Facebook està a punt d’arribar, i presenta grans canvis! Avui ja els hem pogut xafardejar a aPortada.

Geolocalització a l’entorn laboral?

La setmana passada vaig tenir el plaer de tornar a escoltar la Montse Peñarroya, aquesta vegada parlant del Mobile Marketing 3.0 en una trobada organitzada per Agima. Aquí podeu consultar la seva presentació:

De la xerrada em quede amb la seva definició de 3.0. Per a ella el 2.0 és aquell entorn col·laboratiu i de relacions personals que ens ofereixen les xarxes socials, ara bé, el 3.0 és alguna cosa més: dotar de context i contingut l’entorn immediat dels usuaris, una experiència adaptada a l’usuari, la geolocalització.

Els smartsphones i la realitat augmentada han fet possible experiències a casa nostra com les que ha fet TMB o el Bus Turístic.

Si aquesta comunicació directa sobre l’entorn real que envolta a l’usuari ja és possible, com podem traslladar aquesta experiència a un entorn de treball? Quines experiències en comunicació interna amb realitat augmentada coneixeu? Creieu que la feina és un bon lloc per la realitat augmentada?

VISIBILITAT O CLIPPING?

Internet continua modificant la manera d’entendre la comunicació i en aquest cas el ROI dels intangibles. I és que la comunicació, o més concretament, les accions de premsa es mesuraven amb el valor publicitari i informatiu de l’espai que ocupaven als mitjans de comunicació. D’aquesta manera el ROI era la suma del valor informatiu de totes les aparicions en mitjans de comunicació de la nostra nota de premsa o tema. D’això sempre se n’ha dit el press-clipping.

Ara bé, què passa quan per tenir visibilitat ja no és necessari aparèixer als mitjans de comunicació (tradicionals o virtuals)? Com podem mesurar el ROI si ja no apareixem al diari de referència sinó al blog de referència? Quin realment té avui dia més valor informatiu? Ens interessa aconseguir clipping o visilibitat?

D’algunes encara podem saber l’audiència gracies a l’OJD Interactiva, però d’altres no ni tan sols podem conèixer quina audiència tenen, ja que no estan considerats mitjans de comunicació com a tal. Això dificulta calcular el valor informatiu del clipping.

No obstant això, si el que volem és aconseguir visibilitat, més enllà de conèixer el ROI, ho podem fer a través de totes les eines i canals que ens ofereix la xarxa. Des dels agregadors de notícies (hem de vigilar de no enviar la notícia exactament igual) als grups de periodistes de Facebook com Periodistas Reunidos. I no descuidar els blogs de gent anònima que escriu sobre els temes que estem treballant.

A més la xarxa cada vegada posa les coses més fàcils, com anuncia avui PuroMarketing, Twitter ha presentat una guia titulada “Twitter for newsrooms”, on facilita consells sobre com informar, interactuar amb altres usuaris i seguidors, i com usar els tweets en els procés de presentació de notícies.

Amb això Twitter, com ja va fer Facebook, demostra que el que apareix a les xarxes socials també pot esdevenir notícia als mitjans tradicionals.

Per tant, ja no és únicament important el clipping, sinó també la visibilitat que podem aconseguir a través de la xarxa, ara bé, el nou repte serà aconseguir mesurar el ROI d’espais com blogs, tweets o comentaris a Facebook.

Isaac Mao, el sharisme i el nou paradigma

És possible desenvolupar una nova societat basada en el neuroparadigma? Està l’escena mundial preparada per compartir més informació?

Isaac Mao i la seva teoria sobre el sharisme va donar resposta a aquestes preguntes plantejades a la Trobada d’Institucions i Empreses Associades UOC, d’aquest 5 de maig a Barcelona.

Isaac Mao, conegut bloguer xinès, director de la Social Brain Foundation, conegut per la seva teoria del sharisme –del verb anglès share, ‘compartir’–, que defensa que la societat pot ser més eficient i creativa si és capaç d’abandonar la reticència a compartir informació i idees. Fa anys que lluita contra la censura que el seu govern aplica en la xarxa. A més, afirma que el “sharisme serà la política de la pròxima superpotència global. No serà un país sinó una nova xarxa humana unida pel programari social”, però per fer-ho considera que refiar-se i confiar amb l’altre són necessaris per poder compartir.

El sharisme implica un canvi de paradigma, “en el sistema capitalista actual quan pensem en compartir pensem en donar, i llavors ens preguntem quan més compartim més perdem?”. Amb aquesta pregunta Mao deixa clar que compartir és una actitud i també una filosofia de vida, un canvi radical de manera de pensar, una teoria en creixement que en 10 anys estarà present a tot el món. El sharisme és l’esperit de l’era del Web 2.0, amb la promesa d’una nova filosofia a Internet. El sharisme pretén transformar el món en un cervell social emergent: un híbrid interconnectat de gent i software. “Som neurones en xarxa connectades entre sí per les sinapsis del software social”.

Les idees d’Isaac Mao van molt més enllà i augura la creació del “ShareBank”, una entitat virtual que comptabilitzarà el “compartir” individual de cadascun de nosaltres per donar-nos un crèdit posterior positiu per fer altres transaccions. És en aquest banc i en el rèdit posterior que dóna compartir, on les empreses han d’invertir, perquè per a Mao “és possible ser competitiu mentre es comparteix”. Una vegada més Mao reitera la importància de la confiança quan parla de la emprenedoria, “els emprenedors no volen compartir idees que puguin convertir-se en un negoci” i anima a tothom a fer-ho perquè la tecnologia, el web 2.0 i les xarxes socials ens ho permeten.

Us recomano dues lectures per ampliar aquesta informació:

Sharismo: una revolución de la mente d’Isaac Mao.

Ll’article de Dolors Reig a la pàgina 22 del número 1 de la Revista Mindware de la Fundació Cercle per al Coneixement.

Açò s’acaba…

Sembla que el dia 31 de desembre està fet per valorar el que hem viscut durant un any, el que hem après en aquests 365 dies i fer balanç de les coses positives i negatives que han passat.

Doncs bé, no ho faré. I no ho faré perquè la nostra memòria és selectiva i retén sobretot aquelles coses més properes en el temps, i també les més impactants, tant positives com negatives. I què passa amb aquelles petites coses que van tenir una especial importància en el seu moment i que ja hem oblidat? I on han anat a parar aquells moments neguitosos dels quals vam aconseguir sortir-ne sense problemes? I on han quedat els minuts del dia a dia que ens han fet millors persones i millors professionals?

També serveix el dia 31 de desembre per parlar de les prediccions de l’any que en poques hores comença. I tenim per a tots els gustos:

– Sobre comunicació d’ESCACC
– Sobre la cultura a El País

Només són alguns exemples, la xarxa en va plena avui!

No en faré cap predicció concreta per l’any 2011. Només felicitar-vos a tots l’any nou des d’aquest petit racó. Tenim 365 dies per endavant per fer de nou balanç, així que gaudiu cada minut i hora al màxim, aprofiteu el temps i lluiteu cada dia per aconseguir allò que voleu i amb el que creieu!

De l’encofrat al color de les parets

Construir una casa no és feina fàcil, i decorar-la tampoc, va en funció dels diners que vulguem gastar i el gust propi de cadascú. Tots estarem d’acord que si volem tenir casa nostra ben arreglada, és imprescindible tenir abans casa. Això que sembla una obvietat moltes vegades no es té en compte en comunicació.

El posicionament o fet diferencial, els objectius i l’estratègia comunicativa, els missatges i el discurs, la identificació de públics i les seves percepcions són els fonaments parets, sostres, terres, portes i finestres de qualsevol casa. Sense això, decorar és molt difícil. Per tant, és essencial aquesta construcció estratègica abans de pensar en actes de relacions públiques, notes de premsa o accions comunicatives en general.

La bombolla immobiliària ha esclatat i han quedat molts edificis a mig construir. La crisi ha afectat a l’hora d’escollir els materials i els acabats i també les promotores i constructores que havien de finalitzar l’obra. El paper o la pintura s’han de renovar, però els pilars i les parets mestres sempre seguiran on sempre.

No ens hem de deixar enlluernar per cadires lacades, aranyes barroques, fustes negres i dormitoris minimalistes que és el que últimament trobem al mercat. És bàsic una bona empresa constructora que realitzi una obra impecable i després hi posi la decoració que més s’adeqüi als nostres gustos i necessitats perquè la nostra vivenda sigui realment com nosaltres vulguem i per sempre.

Els nostres carrers, concretament els de Barcelona, ahir van engegar la il·luminació nadalenca com a part de la decoració, això sí, aquí hi ha una estratègia molt clara que no cal explicar.